Claves para el éxito: Servicio de atención al cliente + el boca a boca

Categoría: Marketing

Un estudio de American Express deja claro lo que muchos ya intuían. Un excelente servicio al cliente unido al boca a boca son las claves del éxito para cualquier empresa. 

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¿Quieres conseguir que más gente hable de tu empresa? No, la clave no es contratar a "personas influyentes". la clave está en el dar un excelente servicio de atención al cliente. Una encuesta de American Express concluye que un servicio excepcional hacia los clientes abren tanto sus carteras y sus bocas. Algunos puntos interesantes de este estudio son:

  1. Más de dos tercios de los consumidores de Estados Unidos están dispuestos a gastar hasta un 14% más en una empresa que ofrece un excelente servicio de atención al cliente.
  2. Casi la mitad de los encuestados afirman que recomiendan a sus conocidos cuando compran en una empresa y reciben un buen trato por parte de la misma. 
  3. Un 60% de los encuestados respondieron que siempre comparten sus experiencias cuando has sufrido una mala experiencia de servicio. 

Zappos: Un ejemplo a seguir

Zappos es una empresa online fundada en 1999 que vende anualmente más de 1.000 millones de dólares en zapatos y prendas de vestir. Tony Hseih, su máximo responsable, dice lo siguiente sobre la empresa sobre este gran éxito empresarial: “en 2003 pensábamos que éramos una empresa de calzado que ofrecía un gran servicio al cliente. Hoy pensamos que Zappos como una marca con un gran servicio al cliente que casualmente vende zapatos”. Esta empresa claramente sitúa Atención al Cliente como eje central dentro de la organización. Una clave que ha permitido crear una gran marca y un negocio de éxito.

Tenían claro que el objetivo era “construir una empresa entorno al cliente” y una de sus máximas para ellos es que están diariamente en contacto con sus clientes para observar qué cambios se producen y cómo pueden adaptarse a ellos.

La clave dicen es haber establecido una cultura interna (de arriba abajo) y unos valores que llevan a un gran servicio al cliente. Construyendo sobre ello, y creyendo toda la empresa y empleados en ellos, se convertirá en una gran marca y un duradero servicio. Ello no es tan sencillo de conseguir, sino todo lo contrario. Muchos lo intentan, casi nadie lo consigue. Ellos mismos crearon una filosofía en este sentido, (WOW de Zappos) que ellos llaman sus Valores Familiares Básicos.

Hay muchos ejemplos en Zappos de cómo se persigue crear esta cultura:

  • Animan a sus clientes a comunicarse con ellos (muchas empresas esconden sus datos de contacto para no tener que comunicarse con ellos).
  • En su centro de soporte telefónico ponen a sus mejores empleados (y no externalizan los mismos a países en los cuáles los empleados subcontratados no hablan bien el idioma).
  • No tienen guiones específicos para atender una llamada. Esto es muy particular porque todos intentan ganar tiempo teniendo respuestas preestablecidas.
  • Devoluciones gratuitas todo el año y hasta ellos mismos dicen: “Si alguien quiere probarse 10 pares diferentes de zapatos, le animamos a que pida los 10 pares y que devuelva gratuitamente los que no le gusten. Es una oferta muy fácil de entender y difícil de competir”. Saben que es un servicio muy caro, pero a la larga es una estrategia ganadora, es marketing boca a boca.
  • Según la revista “Fortune”, es una de las 6 mejores empresas donde trabajar. Cuando contratan a alguien les ofrecen al principio 2.000 doláres por dejar la empresa (sólo buscan comprometidos por lo que es ser de Zappos).

Todo esto se traduce en muchos de ejemplos de satisfacción de clientes. Y estos clientes, lo que al final hacen es transmitir al mundo su sentimiento sobre la marca recomendándola a familiares y amigos. 3 casos de ejemplo:

“Cuando volví a casa me encontré que tenía un email de Zappos preguntándome si me iba a quedar todos los zapatos que les había encargado para mi madre. Habían pasado ya bastantes días y no les había devuelto ninguno. Debido al funeral de mi madre, yo no había caído en la cuenta de que los zapatos estaban por devolver. Les escribí un email pidiéndoles disculpas y explicándoles que mi madre había fallecido y que les haría llegar los zapatos lo antes posible. Ellos me respondieron que no me preocupase y que un mensajero de UPS los recogería en mi casa sin coste alguno. Me quedé impresionada con su reacción. Imposible que una empresa fuese capaz de semejante nivel de comprensión y empatía. Ayer, cuando regresé a casa, un repartidor de una floristería estaba saliendo de mi domicilio. Acababa de traer un enorme ramo de lilas blancas, rosas y claveles perfumados. Abrí la tarjeta que llevaba grapada y era de Zappos. Me eché a llorar. Soy muy sensible con la amabilidad y esa era una de las cosas más bonitas que me había pasado”.

“Solo quiero dar las gracias por el gran servicio. He comprado aquí en algunas ocasiones y siempre he recibido el mejor servicio. Nunca entenderé porqué se me ofreció la categoría de socio VIP, pero estoy extremadamente agradecido. En un mundo ideal, Zappos podría vender cualquier cosa. Hacer negocios con Zappos es siempre una experiencia muy agradable. Gracias de nuevo de un cliente muy satisfecho.” Joe H. 05/11/2012.

“¿Cómo lo hacéis? ¿Cómo lo hacéis? ¡Siempre me maravilla! Hice una compra y me llegó en 15 minutos!!! (Bueno no literalmente, pero casi). Y si tengo que devolver algo, se me concede inmediatamente! ¿Dónde más puede alguien recibir un servicio tan maravilloso? No sé cómo lo hacen, pero por favor sigan así!” Susan F. 29/05/2012.
 

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